Actualizando esta aventura, entretanto, recebi uma resposta do ACES – Agrupamento Centros de Saúde Grande Lisboa III, a que o URAP, Centro de Oftalmologia de Lisboa, pertence - à minha exposição e fui à consulta marcada, no passado dia 13 (e não no dia 20, como tinha mencionado antes).
Na carta recebida, a Directora do ACES tenta justificar a demora com a recente entrada em funcionamento do novo software de gestão de doentes (com o curioso nome: “Sonho”) e a ausência do Dr. Henrique Bonhorst, com a sua “doença súbita”, que terá sido comunicada ao Centro Oftalmológico “nessa manhã” – teria sido interessante especificar a hora, pois a minha mãe só foi informada perto da uma hora da tarde.
Chegou o dia da nova consulta. Desta vez fizemos questão de ir bem mais cedo, conseguindo a proeza de termos recebido uma das dez primeiras senhas. No entanto, o suplício que se seguiu foi muito semelhante ao da minha anterior visita.
Passavam alguns minutos das nove horas, tínhamos passado a fase de selecção do 5º piso sem grandes problemas e já estávamos no 7º a aguardar consulta. Uma das funcionárias que nos atendeu da outra vez (naquele piso), que neste dia andava numa correria de andar em andar sem muito bem se entender com que propósito, dirigiu-se à minha mãe e pediu-lhe o cartão de consultas, fazendo-lhe uma série de perguntas (se já tinha a operação (?) marcada, qual era o seu centro de saúde,... e uma das melhores: quem é que tinha marcado aquela consulta - curiosamente tinha sido ela). Passaram mais de 45 minutos e a minha mãe, vendo outros pacientes a serem chamados para a respectiva consulta, já mostrava alguns sinais de impaciência. E eu, temendo o pior, dirigi-me à funcionária (fixa) do andar e perguntei-lhe se havia alguma razão para o atraso da consulta e a (razão) que levou a sua colega solicitar o cartão à minha mãe. Aquela ficou sem respostas mas ao perceber de que médico se tratava, pediu-nos para que nos acompanhasse. Entramos numa pequena sala, onde não estava muito mais que um armário metálico, de onde retirou uma agenda. Disse-nos: “... É que o Dr. Henrique ligou a dizer que não pode vir... Ligou mesmo há pouco... Por isso vamos ter escolher outra data”. Eu fiquei estupefacto, mas estranhamente sereno e deixei-lhe continuar com todos os procedimentos normais de marcação de uma nova consulta – tudo isto, relembro, numa sala à parte, longe dos ouvidos e olhares dos outros pacientes. O acto de entrega de um novo cartão de consultas fez-me despertar para a realidade e questionei-lhe: “O livro de reclamações ainda se encontra no oitavo piso?” Ela confirmou. ’“E o outro cartão... E a sua colega, onde estão?” Pediu-me para perguntar por ambos no piso inicial (quinto).
Lá fomos. Já no piso em que tudo e mais alguma coisa acontece, onde ainda estavam alguns pacientes a aguardar despacho, quando uma das senhoras se preparava para proclamar a sua tirada habitual do “em frente deste balcão só quero pessoas com o número de senha pedida!”, chegou a minha vez de subir o tom de voz e reclamar a situação que estava a viver. Foi remédio santo, obtive toda a atenção de ambas as funcionárias (e não só): enquanto uma já se preparava para encontrar, para o próprio dia, um médico substituto; a outra foi logo à procura da colega que tinha escapado com o cartão (encontrou-a, mas ninguém, inclusive a própria, que é senhora de poucas palavras, foi-me capaz de explicar o que tinha andado a fazer, durante quase duas horas com um cartão de consultas).
Quando parecia já tudo estar a entrar dentro dos eixos, surge o imprevisto do dia: ninguém consegue encontrar o processo da minha mãe para passar ao novo médico, onde se inclui o exame feito há muitos meses atrás (o tal que está para ser visto pelo médico desde Junho - data da primeira consulta em que ele também não compareceu). Ambas as funcionárias do quinto piso lamentam, e até incentivam-me para que proceda com outra reclamação (consta que os processos clínicos não faz parte das suas responsabilidades). Não é que desta vez fiz-lhes a vontade? Subi logo para o oitavo andar. E, nesta reclamação, por outras palavras e de uma forma mais detalhada, deixei escrita a grande questão: de que lhes serve um novo sistema informático que é um “Sonho”, se continuam a ter funcionários que são um autêntico “Pesadelo”?
